IT SERVICE MANAGEMENT

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L’IT SERVICE MANAGEMENT: ITIL® E COBIT®5

L’IT Service Management (o gestione dei servizi IT, in breve ITSM) è una disciplina che si occupa di pianificare, progettare e gestire i sistemi di Information Technology (IT) di un’organizzazione.
Chi fornisce servizi IT deve pensare necessariamente anche alla qualità dei servizi che eroga e alla costruzione di una relazione significativa con il proprio cliente/utente, non solo all’aspetto tecnologico di ciò che offre.
L’ITSM è incentrato sui processi, e per questo ha relazioni significative con altre discipline, come TQM, SixSigma, Business Process Management.
Ormai la grande parte delle aziende dei più svariati settori, e non solo quelle appartenenti al settore tecnologico, hanno capito l’importanza di dotarsi di sistemi informativi evoluti; da qui il contributo strategico dell’ITSM alla realizzazione del valore di business.

ITIL®

ITIL® – IT Infrastructure Library® è il framework di IT Service Management più utilizzato al mondo. Si tratta di un approccio pratico per identificare, pianificare, consegnare e supportare servizi IT a favore del business. Questo approccio descrive come dovrebbero essere organizzate le risorse IT per realizzare valore di business, documentando i processi, le funzioni e i ruoli dell’IT Service Management (ITSM).
I principi di ITIL® sono utilizzati da un grandissimo numero di organizzazioni non solo del settore privato, ma anche di quello pubblico (tanto per fare un esempio la NASA).
ITIL® è stato creato da ed è una proprietà del Cabinet Office (UK), che nel 2013 ha fondato per conto del governo di ‘Sua Maestà’ la Axelos, una joint venture che ha il compito di gestire, sviluppare e far crescere il portfolio delle Global Best Practice (non va dimenticato che in questo portfolio, oltre a ITIL®, rientrano anche PRINCE2®, Resilia®, MSP®, MoV®, MoP®, M_o_R® e P3O®).
Le best practice di ITIL sono spiegate nelle cinque pubblicazioni guida essenziali, che delineano i principi fondamentali di ITIL incentrati su diverse aree nell’ambito della disciplina del service management.
Le best practice di ITIL supportano anche i fondamenti della ISO / IEC 20000 (in precedenza BS15000), lo standard internazionale di Service Management per la certificazione di conformità delle organizzazioni.

Le Qualificazioni di ITIL®

Lo Schema di Qualifiche ITIL® prevede le seguenti Certificazioni:
ITIL® Foundation (nota come ITIL® V3 e ITIL® edizione 2011)
La certificazione ITIL® Foundation in materia di IT Service Management costituisce l’esame base dello schema. Non ci sono pre-requisiti per questo esame.
ITIL® Practitioner
Si pone fra il livello Foundation e quello Intermediate e mira a migliorare la capacità delle persone di adottare e adattare ITIL® nelle proprie organizzazioni. Per sostenere un esame di questo livello è necessario essere in possesso della certificazione ITIL® Foundation.
ITIL® Intermediate
Il livello ITIL® Intermediate rappresenta il nucleo centrale dello schema. Per sostenere un esame di questo livello è necessario essere in possesso della certificazione ITIL® Foundation e partecipare obbligatoriamente ad un corso erogato da società di formazione accreditate (A.T.O. e affiliate/partner).
Il livello ITIL® Intermediate ha una struttura modulare; ciascun modulo si concentra su un particolare aspetto dell’IT Service Management, andando più nel dettaglio rispetto alla certificazione Foundation. Si possono prendere tante certificazioni di livello intermediate quante se ne desiderano. Le certificazioni del livello Intermediate si suddividono innanzitutto in due categorie: Service Lifecycle (esami focalizzati sulla gestione) e Service Capability (esami focalizzati sul processo). Ognuna di esse prevede diversi esami:
o Quanto al Service Lifecycle:
– Service Strategy
– Service Design
–  Service Transition
–  Service Operation
– Continual Service Improvement
o Quanto alla Service Capability:
– Planning Protection and Optimization
– Release Control and Validation
– Operational Support and Analysis
– Service Offerings and Agreements
ITIL® Managing Across the Lifecycle (MALC)
Si tratta dell’esame di coronamento dello schema. Possono frequentare questo corso e sostenere il relativo esame i candidati che hanno conseguito almeno 17 crediti da entrambi i moduli Foundation e Intermediate delle Certificazioni ITIL® (per informazioni dettagliate sul sistema di crediti di ITIL® clicca qui®.
ITIL® Expert
Per poter ottenere questa qualifica è necessario avere conseguito almeno 17 crediti da entrambi i moduli Foundation e Intermediate e avere ottenuto la certificazione MALC, per un totale così di almeno 22 crediti.
ITIL® Master
Per poter ottenere questa qualifica è necessario avere conseguito la qualifica di ITIL® Expert e avere lavorato in ambito IT service management per almeno cinque anni come leader, manager, o consulente di gestione di alto livello. Bisogna quindi avere una vasta esperienza sul campo ed essere in grado di dimostrarla.

Benefici di ITIL®

ITIL® offre numerosi vantaggi:
– Fornisce un unico framework documentato per le best practice dell’intera organizzazione IT.
– Riduce i costi dell’IT, giustifica il costo della qualità IT e supporta il miglioramento della produttività degli utenti.
– Supporta la capacità dell’IT di misurare e migliorare le prestazioni interne e la fornitura dei servizi.
– Migliora la comunicazione e il flusso di informazioni tra IT e organizzazione e dipartimenti di business e identifica ruoli e responsabilità per la gestione dei servizi IT.
– Migliora la capacità dell’IT di adattarsi alle nuove opportunità e sfide di business.
– Migliora il rapporto fra IT e business, perché crea fiducia.

Per ulteriori informazioni su ITIL® ti invitiamo a visitare il sito di Axelos, alla pagina dedicata.

COBIT®5

COBIT®5 (Control Objectives for Information and related Technology) costituisce l’ultima edizione del framework ideato da ISACA e il cui valore è riconosciuto a livello mondiale (ha ottenuto anche lo status di norma internazionale riconosciuta). L’Unione Europea ha indicato COBIT®5 come uno dei tre standard utilizzabili per garantire la sicurezza dei sistemi d’informazioni. Questo framework fornisce una visione di business end to end della governance dell’IT dell’impresa, riflettendo il ruolo centrale delle informazioni e della tecnologia nella creazione di valore per le aziende di tutte le dimensioni. I principi, le pratiche, gli strumenti analitici e i modelli presenti in COBIT®5 incarnano la leadership di pensiero e l’orientamento degli esperti di business, di IT e di governance di tutto il mondo.
COBIT®5 fornisce una guida alla direzione aziendale e a coloro che hanno la responsabilità di prendere decisioni riguardo all’uso della tecnologia a supporto degli obiettivi organizzativi. COBIT®5 aiuta i business leader a soddisfare le esigenze di tutte le parti interessate all’interno dell’azienda e, in ultima analisi, a massimizzare il valore delle informazioni e della tecnologia.

Le Qualificazioni di COBIT®5

APMG International e PeopleCert sono responsabili per conto di ISACA® dell’accreditamento delle società di Formazione (Licensed e Accredited Training Providers)e dello sviluppo dello schema di qualificazione in ambito COBIT®. Ci sono 5 livelli di certificazione:
COBIT®5 Foundation
COBIT®5 Implementation (è necessario avere conseguito la certificazione Foundation)
COBIT®5 Assessor (è necessario avere conseguito la certificazione Foundation)
COBIT®5 for NIST (Implementing the NIST Standards using COBIT®5 – INCS. Il NIST è il National Institute of Standards and Technology del governo statunitense)
COBIT®5 Assessor for Security (AS)

Benefici di COBIT®5

COBIT®5 costituisce uno strumento prezioso sotto molteplici profili:
– Aiuta realizzare gli obiettivi strategici e a ottenere benefici di business attraverso l’uso efficace e innovativo dell’IT.
– Supporta la conformità a leggi, regolamenti, accordi contrattuali e politiche pertinenti e ottenere un vantaggio competitivo rispetto ad altre organizzazioni.
– Riduce la complessità e aumentare l’efficacia in termini di costi grazie all’integrazione migliorata e più semplice degli standard di sicurezza delle informazioni, delle buone pratiche e / o delle linee guida specifiche del settore che portano all’eccellenza operativa attraverso un’applicazione affidabile ed efficiente della tecnologia.
– Migliora l’integrazione della sicurezza delle informazioni nell’impresa, con conseguente aumento della soddisfazione degli utenti riguardo alle disposizioni e ai risultati della sicurezza delle informazioni.
– Aiuta a comprendere le responsabilità e i ruoli in ambito sicurezza informatica all’interno dell’organizzazione.
– Migliora la comprensione dell’attuale stato della sicurezza informatica dell’organizzazione e dei relativi rischi.
– Aiuta a capire quali sono le azioni necessarie per colmare le lacune tra lo stato attuale della sicurezza informatica e lo stato desiderato.

Per ulteriori informazioni su COBIT®5 ti invitiamo a visitare il sito di ISACA®, alla pagina dedicata.

Rapporto fra COBIT®5 e ITIL®

Dal momento che entrambi i framework riguardano in qualche modo le ‘prestazioni’ di una struttura IT, COBIT®5 e ITIL® presentano aree di sovrapposizione, soprattutto dopo l’introduzione di ITIL® V3, che affronta tematiche proprie della strategia di costruzione ed erogazione dei servizi. Gli stessi processi vengono analizzati da punti di vista differenti: da una parte il modello COBIT®5 copre i processi di gestione dei servizi IT (IT service management); dall’altra le best practice di ITIL® forniscono strumenti e indicazioni su come soddisfare gli obiettivi di controllo indicati da COBIT®5.

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